¿Cómo manejar el conflicto?

Un poco de empatía y entendimiento para fomentar el crecimiento en nuestros equipos

Daniel O

abr 09, 2025

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La entrada:

En los años que llevo liderando equipos, puedo decir que el reto más grande al que me he enfrentado es el lidiar con los problemas entre personas. Creo que no hay nada que impacte de manera más radical el rendimiento de un equipo que los conflictos internos… mal manejados. Por esto, decidí escribir esta entrada: prácticamente como una segunda parte de Cómo tener conversaciones difíciles, buscando compartirles herramientas prácticas que he aprendido y refinado con el tiempo para manejar estas situaciones, especialmente en contextos laborales.

Pero, antes de entrar a directamente a la caja de herramientas que les vamos a mostrar, quisiera primero explorar las causas estructurales del conflicto humano para así abordar el problema desde sus raíces.

¿Dónde nace el conflicto?

Los conflictos pueden surgir por diferencias en intereses, creencias, valores, costumbres, o interpretaciones de hechos. También pueden deberse a desacuerdos sobre expectativas de comportamiento.

El conflicto no es indeseable. De hecho, en crecimiento Consciente creemos que el conflicto es una parte esencial del desarrollo personal. El conflicto manejado de la manera correcta nos permite cuestionar nuestras creencias, tender puentes, explorar, probar y, en general, tomar mejores decisiones y crecer.

Le tenemos miedo al conflicto por su componente violento que, como bien dice el reputado primatólogo Richard Wrangham: la violencia es una reacción, proactiva o reactiva, ante el conflicto. Precisamente, en esta entrada veremos cómo evitar reacciones innecesarias y fomentar un conflicto sano que lleve al desarrollo de los equipos. La idea es aportar a la evolución y no recurrir a la violencia, como hicieron nuestros ancestros, para resolver un conflicto.

Ahora bien, ¿cuál es el resultado positivo de un conflicto? Llegar a un acuerdo. De nuevo, tener diferencias no es un problema; al final esto deja enseñanzas, conexiones, etc. Por lo tanto, queremos presentar algunas herramientas que permiten presentar puntos de vista distintos de una manera ordenada o facilitar el proceso de llegar a un acuerdo entre distintas partes.

Herramientas para el manejo del conflicto

Escucharlos a todos

Una de las principales fuentes de conflicto es que las personas no se sienten escuchadas o no sienten que están en el espacio ideal para crecer. Efectivamente, parte del crecimiento es poder exponer el punto de vista personal y tener espacios claros de comunicación, donde personas con más experiencia puedan corregirnos o ayudarnos a tomar mejores decisiones.

Cuando los equipos tienden a concentrar la vocería y toma de decisiones en la gente más experimentada, el espacio para la innovación y la disrupción se achica. ¿Cuál es el superpoder de la gente nueva? La creatividad y la frescura. Las ideas nuevas y las nuevas formas de ver lo mismo nos permiten enfrentar los problemas por vías quizás nunca antes vistas en el equipo.

Quizás pueda sonar sencillo, pero el secreto para escucharlos a todos es comenzar siempre las reuniones de ideación y estrategia por la persona que lleve menos tiempo en el equipo e ir avanzando de manera ascendente.

A veces esta persona no tendrá mucho que decir, pero si lo tiene, estaremos abriendo la oportunidad para que aporte novedad y sea escuchada. Además, al dejar para el final a quienes más experiencia tienen, se evita que los más nuevos se sesguen y se dejen llevar por preconcepciones que quizás ya no sean válidas.

Finalmente, este también es un ejercicio de apertura para los líderes: evalúa tu reacción ante los errores de tu equipo. ¿Estás dejando ventanas para que puedan cometerlos o estás obligando a que vayan por el camino que ya recorriste, sin permitir que aprendan por su cuenta?

Escuchar ideas completas (mínimo 5 minutos)

Además de permitir que las nuevas ideas fluyan, es clave dejar que fluyan por completo. En conversaciones profundas utilizo la siguiente regla:

Esperar a que la persona termine su idea por completo o hable máximo por 5 minutos permite crear un espacio donde la idea se transmita con claridad.

Al interrumpir la idea o la charla, no sólo aumentamos la probabilidad de predisponer a la otra persona, sino que incluso podemos interrumpir su hilo de pensamiento. Claramente, tampoco la idea es guardar lo que tenemos por decir indefinidamente, pero podemos alzar la mano indicando que tenemos algo urgente por complementar, o anotar las ideas que surjan para expresarlas una vez que la otra persona haya terminado.

Especialmente en conflictos, esta práctica me parece esencial, ya que si estamos en páginas distintas es clave entender la perspectiva de la otra persona. Como mencionamos en nuestra entrada sobre cómo conectar con las personas, es muy importante entender la posición del otro para llegar a un punto medio. Los conflictos suelen escalar más de lo necesario cuando asumimos cosas sobre lo que la otra persona quiere decir, atribuyéndole palabras que realmente no ha utilizado.

Otra forma de ver esta práctica, como la mencionan Simon Sinek y Nelson Mandela, es que los grandes líderes hablan de último. Es un gran reto y requiere de bastante disciplina presentar un problema y permitir que todos los demás hablen antes que uno. La clave pasa por evitar jerarquías y sentirse cómodo en el silencio para que todos tengan oportunidad de expresarse.

Retroalimentación constructiva

Finalmente, como vimos en Conversaciones difíciles, estas recomendaciones también aplican para decir aquello que nos cuesta expresar. Si vamos a dar retroalimentación sobre una situación específica, siempre es mejor entender primero el contexto completo de la otra persona o escuchar todo lo que tiene por decir antes de expresar nuestra opinión.

Debo admitir que, en la mayoría de los casos en los que hablo sobre situaciones negativas, es la otra persona quien suele traer primero el tema a la mesa cuando llegamos a la pregunta: “¿Qué pudiste hacer mejor?”. Creo incluso que, cuando la otra persona detecta posibles mejoras a través de un proceso de autocrítica y reflexión, es más probable que tome acciones para mejorar o llegue por sí misma a la conclusión que yo ya tenía prevista para la sesión de retroalimentación.

Epílogo: ¿Más consciencia que crecimiento?

A veces menciono esto con Carlos: el secreto para el crecimiento, como lo vemos nosotros, es balancear los cuatro pilares. Pero si queremos ir al grano, también creo que es clave equilibrar las dos "C". Es más fácil cambiar un hábito cuando somos conscientes de él; es más transparente mejorar nuestra alimentación cuando somos conscientes de lo que comemos y, de igual manera, creo que es muchísimo más fácil manejar un conflicto si somos conscientes de las razones por las que surgió.

Puede parecer lejano, pero sin reconocimiento no hay consciencia, y esta entrada es un ejemplo más de cómo reconocer nuestro entorno, nuestras acciones y las de quienes nos rodean es el faro que ilumina nuestro camino del crecimiento continuo.

¡Por una vida más consciente y feliz!

Daniel

*Esta entrada hace parte de nuestros pilares sobre emprendimiento y liderazgo e inteligencia emocional y está basada en charlas de Richard Wrangham, Simon Sinek y mi experiencia personal.